AKOYAAI 電話応対 — 自治体・企業向け
その電話、AI が出ます。
今の電話番号のまま、着信を Akoya に転送するだけ。案内・受付・折り返しの受付を AI が済ませ、 人が要る用件は担当者へつなぎます。設定次第で、すべての電話応対を AI で完結させることもできます。 応対はすべて文字起こしされ、職員が確認して確定した記録が残ります。
自治体窓口の実際の受電をもとに設計しています。
できること
住民・お客さまには、迅速で質の高い案内を。
職員は電話対応から解放され、本来の仕事へ。
用件を聞いて、根拠のある案内をする
手続きの窓口・必要書類・開庁時間など、あらかじめ登録した情報だけを根拠に答えます。載っていないことは推測せず、折り返し受付か担当者への取次に回します。
人が要るときは、担当者につなぐ
本人の希望、苦情、緊急、聞き取りに自信がないとき。理由を付けて担当者へ転送し、それまでの会話の要点を画面に出します。担当者が出られなければ折り返しを受け付けます。どこまでを AI に任せるかは団体ごとに選べ、すべてを AI で完結させる運用もできます。
全通話を文字起こしし、職員が確定する
AI が要約の下書きを作り、職員が直して確定します。確定者と日時が残るので、公文書として扱える形になります。録音は既定 12 か月で自動削除、苦情・災害時は 3 年、係争中は削除を止められます。
仕組み
電話番号も内線も、変えません。
既存の番号に掛かってきた電話を、電話会社の転送サービスで Akoya の番号へ転送するだけです。PBX や回線の工事は要りません。
住民・お客さまは何も変わりません
電話会社の転送設定だけ
案内・受付・折り返し受付。冒頭の告知（録音の案内、AI 応対の明示の有無）は団体の方針に合わせて設定できます
内線・携帯へ転送。記録と要約は画面に
聞き取り
訛りと言い回しに、地元の職員と同じ耳を。
電話で困るのは珍しい方言の単語ではなく、その土地のイントネーションと、語尾や言い回しの意味です。同じ言葉が、地域によって断定にも問いかけにもなります。Akoya は導入する地域の言い回しを解釈の規則として持ち、聞き取りに自信がないときは復唱して確かめます。
実測
数字は、実際の応対から取っています。
評価は合成音声による検証環境の数値です（2026 年 9 月）。実通話での訛りの聞き取りは、実録音で検証を続けています。数字は更新します。
自治体・企業
各種法令に準拠して設計しています。
個人情報保護法
利用目的の冒頭告知、委託先の監督、外国にある第三者への提供（第 28 条）は基準適合体制で対応。国内処理オプションあり
公文書管理
応対記録は職員が確認・確定したものを公文書扱いにできる形（確定者・日時・改変不可の写し・保存年限・廃棄記録）
電気通信事業法・犯収法
届出電気通信事業者として運営。契約時に取引時確認を行い、記録を 7 年保存
録音の保存期間
既定 12 か月で自動削除。苦情・災害時は 3 年、係争中はリーガルホールド。無期限保存はしません
情報セキュリティポリシー
インターネット接続系に配置し、LGWAN 接続系・マイナンバー利用事務系とは接続しません。基幹系への照会は「一致／不一致」のみ
デジタル庁ガイドライン（DS-920）
生成 AI の調達・利活用ガイドラインのチェック項目に回答できる資料を用意。学習不使用・ログ記録・インシデント報告
合理的配慮
AI 応対を望まない方、聞き取りが難しい方には、いつでも人・折り返し・窓口案内へ。110／119 は経由しません
災害時モード
安否・避難所・罹災証明の案内シナリオへ一括切替。平時に切替権限を付けておけるので、発災直後に押せます
料金
小さな窓口から大都市まで。スケーラブルな料金設計です。
月の利用分数に合うプランが自動で適用され、込み分数を超えた分は超過単価で計算します。規模が大きいほど 1 分あたりの単価は下がり、人口 300 万人を超える最大規模の自治体まで同じ体系で計算できます。プランの境目で損をしないよう、基本料 ÷ 込み分数 ＝ 超過単価になるよう設計しています。
| プラン | 基本料／月 | 込み分数 | 超過単価 | 初期費用 | 想定 | 人口の目安 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| XXL | ¥1,200,000 | 60,000 分 | ¥20/分 | ¥1,000,000 | 中都市・コールセンター | 5 万〜10 万人 |
| 3XL | ¥3,400,000 | 200,000 分 | ¥17/分 | ¥2,000,000 | 中核市 | 〜30 万人 |
| 4XL | ¥10,500,000 | 700,000 分 | ¥15/分 | ¥5,000,000 | 政令市 | 〜100 万人 |
| 5XL | ¥26,000,000 | 2,000,000 分 | ¥13/分 | ¥10,000,000 | 大都市 | 〜200 万人 |
| 6XL | ¥48,000,000 | 4,000,000 分 | ¥12/分 | ¥15,000,000 | 最大規模の自治体 | 200 万人超 |
金額は税抜。通話分数は AI が応対した分数で、担当者に転送したあとの通話は数えません。人口の目安は AI 化率 60〜90% で試算した幅です。5XL 以上は入札・長期契約を前提とした個別契約にも対応します。
災害時特約（自治体向け）
災害時の受電は平時の約 2 倍になります。そのまま従量で請求されると、いちばん困っているときに請求が跳ね上がる。特約でそれを止めます。
- 適用: 災害救助法の適用、または災害対策本部の設置
- プランは平時のまま据え置き（利用量による自動アップグレードをしない）
- 込み分数を超えた分は 50% 減免。月額は平時基本料の 2.5 倍が上限
- 災害モード（安否・避難所・罹災証明の案内）は基本料に含む
人口約 1.7 万人の町・AI 化 90% の試算
比較
人手のコールセンター委託と比べて。
同じ通話量を人手（座席課金・月 20〜50 万円/席）で処理した場合との試算です。人手は座席数に比例して増えますが、Akoya は 1 分あたりの単価が下がるため、規模が大きいほど差が開きます。
「人手」側の数字は公開されている BPO 業界の相場からの推定で、Akoya 側の原価・料金と同じ精度ではありません。個別の見積では、貴団体の実受電をもとに計算します。
よくある質問
導入前に聞かれること。
電話番号は変わりますか。
変わりません。今の番号への着信を、電話会社の転送サービスで Akoya に送るだけです。内線の仕組みもそのままです。転送を止めれば元に戻ります。
すべての電話を AI が受けるのですか。
原則として AI が受け、案内・受付・折り返し受付までを済ませます。本人が担当者を希望したとき、苦情、緊急、聞き取りに自信がないときは担当者へつなぎます。どの用件を必ず人に回すかは団体ごとに設定でき、すべての応対を AI で完結させる運用も選べます。
音声はどこで処理されますか。海外に出ますか。
標準構成では音声の理解に海外のモデルを使います（個人情報保護法第 28 条は基準適合体制で対応し、テナントに開示します）。国内処理オプションでは、音声・文字起こしを国内リージョンのモデルで処理します。応対記録・ナレッジは国内に置きます。
録音はいつまで残りますか。
既定で 12 か月、自動で削除します。苦情・災害時の通話は 3 年、訴訟・審査請求中はリーガルホールドで削除を止めます。保存期間は貴団体の文書管理規程に合わせて設定できます。無期限保存はしません。
応対記録は公文書になりますか。
AI の要約は「下書き」で、職員が確認して確定します。確定者・日時が残り、確定後の写しは改変できません。保存年限と廃棄の記録も持ちます。公文書としての扱いは貴団体の文書管理規程の判断になりますが、そのための形にしています。
方言はどのくらい通じますか。
珍しい単語より、イントネーションと語尾の解釈に重点を置いています。姓の聞き取りは訛り以前に難しいため、復唱して確認し、確定しない運用にしています。実通話での検証を続けており、数字は更新します。
職員は何をしますか。
画面で応対記録を確認して確定すること、折り返しを処理すること、ナレッジ（案内する情報）を整えることです。電話に出る時間が減った分を、ここに使います。
災害時はどうなりますか。
災害モードに一括で切り替えると、安否・避難所・罹災証明の案内シナリオに変わります。切替の権限は平時に付けておけるので、発災直後に押せます。料金は災害時特約で平時のプランに据え置きます。